涉旅游纠纷典型案例
案例1：猴子抓伤偶发生诉非衔接促高效
——张某与峨眉山管委会健康权纠纷案
【基本案情】
张某进入峨眉山猴区聚集地时，因未遵守景区关于游客应与猴子保持一定安全距离的安全提示，在逗猴喂猴过程中不慎被猴子抓伤。张某被抓伤后，管委会工作人员及时对张某进行了救护。后，张某拨打旅游法庭热线电话，要求管委会对其进行赔偿。
【裁判结果】
旅游法庭工作人员在接到电话后迅速到达现场，向其释明侵权责任法和人身损害赔偿解释的规定，最终双方当事人当场达成协议，管委会赔偿原告各项损失1000元。
【典型意义】
峨眉山的猴子学名叫藏酋猴，藏酋猴属于国家二级保护野生动物，是国家重点保护对象。因峨眉藏酋猴愿意与人亲近，旅游者能够与其进行互动，所以观猴已成为旅游者到峨眉山旅游的一大乐趣，峨眉藏酋猴也因此为广大旅游者所熟知，成为峨眉山风景中的一大亮点。在旅游者观猴过程中，不仅仅要保护旅游者的人身、财产权益，还要保护藏酋猴的身体健康与生命安全，要达到这个目的，一方面景区应尽到安全保障义务。目前峨眉山景区为尽到告知、警示义务，在猴子出没地带设置了栏杆、警示标语等，明确了旅游者应注意的安全事项，同时安排人力进行提醒和宣传，而且景区已经开始探索“人猴分离”举措，进一步保障游客人身、财产安全。一旦出现猴子袭击突发情况，则及时安排人员进行救治处理。另一方面，旅游者必须遵守景区规定，包括关注并严格遵守景区安全警示规定，听从景区人员的现场指挥，不能主动攻击、挑逗或伤害猴子。2023年1月四川省人民政府办公厅发布了《四川省陆生野生动物致害补偿办法》，该办法所指的野生动物是指列入国家和省重点保护野生动物名录中的陆生野生动物，明确了县级人民政府是野生动物致害补偿主体，负责筹措资金、作出补偿决定，相关行业主管部门各司其职，共同做好补偿工作。需要游客特别注意的是，该办法还规定存在主动攻击、挑逗或者故意伤害野生动物等情形时，政府不承担补偿责任。只有景区与旅游者都尽到自己的义务，旅游者才能在旅游过程中真正享受到观猴的乐趣，藏酋猴也才能得到更好的保护。
案例2：游客坐滑竿摔伤联合调解化矛盾
——李某与周某、欧某健康权纠纷案
【基本案情】
峨眉山市景区旅游执法大队接到游客李某的投诉，称其在峨眉山乘坐滑竿时受伤。峨眉山市景区旅游执法大队受理该旅游纠纷后，邀请旅游法庭参与调解。
【裁判结果】
旅游法庭在调解过程中，依法对事发现场进行走访调查,并询问滑竿经营者周某、欧某以及现场证人，锁定了争议的基本事实。通过向当事人释明侵权责任法和人身损害赔偿解释的规定，双方对赔偿主体和赔偿标准达成了一致认识:周某和欧某赔偿李某各项损失共计32000元，双方因乘坐滑竿摔伤产生的纠纷一次性了结。
【典型意义】
峨眉山滑竿是专门为游人代步的一种特色交通工具，亦成为峨眉山的一道特色风景。很多人会选择上山的时候坐滑竿，人整个仰起来被抬起，重心比较稳当，且竹竿弹性十足，轻微颤动但不颠簸。但坐滑竿下山的时候，人的身体往前倾斜，更容易有跌落的风险。《中华人民共和国旅游法》第五十条规定：“旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求”，在景区提供滑竿等各类有偿劳务服务的也不例外，如果因自身过错造成旅游者损失，应当承担相应赔偿责任。
案例3：旅游线路不合理老人突发死亡引纠纷
——田某与峨眉山某旅行社旅游合同纠纷案
【基本案情】
田某（85岁）在其子女的陪同下参加了峨眉山某旅行社的峨眉山金顶一日游，但该旅行社未与其签订正式的旅游合同。且未告知田某及其家人旅游线路的情况、注意事项以及可能出现的危险情况。次日凌晨三点左右，田某被要求于指定的地点集合。凌晨五点左右，旅行社的工作人员将田某一行人组织上了景区大门旁的旅游观光车。观光车从黄湾盘山而行一个多小时到达雷洞坪。田某再根据导游的安排从雷洞坪步行20分钟左右至金顶索道口。七点左右，田某一行人到达金顶索道处，领取索道门票之后排队准备乘坐索道，约一分钟后，田某突然倒地，昏迷不醒，当场死亡。田某家属诉至法院，要求旅行社承担赔偿责任28.9万元。
【裁判结果】
旅游法庭经审理认为，旅行社未与田某签订合同，对旅游项目的相关事宜没有履行告知义务，导致田某对旅游项目的基本内容和旅游线路完全不了解，没有保障田某的知情权和选择权，而且在田某已年满85岁高龄的情况下，旅行社未了解其身体健康状况，在凌晨三点就组织集合，凌晨五点坐车进行了一个多小时的盘山行驶，也就是说旅行社在确定旅游项目、线路及时间安排上均没有考虑田某年龄及身体的实际情况，没有尽到安全保障义务，所以该旅行社对田某的死亡应该承担主要责任。田某对自己的身体状况更为了解，但其没有对旅游项目内容、线路及风险进行充分了解，也没有对旅游项目是否适合自己作出合理的判断，自身也存在一定的责任。
【典型意义】
根据《旅游安全管理办法》第十一条：“旅行社组织和接待旅游者，应当合理安排旅游行程，向合格的供应商订购产品和服务。旅行社及其从业人员发现履行辅助人提供的服务不符合法律、法规规定或者存在安全隐患的，应当予以制止或者更换。” 旅游经营者在接待特殊群体时，比如老年人、儿童、孕妇、残疾人等，必须履行特别高的安全保障义务，在签订旅游合同时，应该了解其年龄、身体健康状况、将旅游项目的具体内容、适合人群、注意事项、可能出现的安全隐患等提前告知旅游者，保障旅游者的知情权和选择权，并应将合适的旅游产品推荐给合适的旅游者，在旅游项目和旅游线路的安排上，要充分考虑各年龄阶段、各身体条件的旅游者的实际情况，在旅途中应根据不同人群尽到不同程度安全保障义务，并应提前做好应对安全事故发生的应急预案及救助措施。而作为旅游者，包括特殊人群在内，在选择景点与旅行服务时，都应履行向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息的义务，所谓个人健康信息，是指旅游者的身体和心理是否有缺陷和疾病，以及有何种缺陷和疾病。旅游者的个人健康信息，直接关系一些旅游活动的进行，例如，患有严重心脏病、高血压的旅游者，如果进行高速、深潜水等高风险旅游活动，就可能危及该旅游者的生命安全和身体健康，患有甲型肝炎、流行性感冒等传染病的旅游者，如果参加团队旅游，就可能危及其他旅游者的健康和安全。旅游经营者只有在了解旅游者个人健康真实情况的基础上，才能够正确决定是否将某旅游产品出售给旅游者，以及是否向旅游者提供某项旅游服务。旅游者还应结合自身身体素质，充分了解旅游项目的时间、内容、线路、需要的体力、特殊要求等，选择适合自己的旅游项目，量力而行，否则也将为自身盲目跟风导致的不利后果买单。另外，旅游者应增强法治意识，选定旅行社后，一定要与旅行社签订书面合同，将双方的权利义务用文字固定下来，在发生纠纷时才有据可依，更好地保障自己的权利。
案例4：景区实践遇飞石妥善调解彰人性
——黄某与西南交通大学、峨眉山景区管委会健康权纠纷案
【基本案情】
黄某作为西南交通大学地质科学与环境工程学院实习学生，进入峨眉山风景区进行相关地质野外实践。当日13时许，峨眉山风景名胜区突降暴雨，原告在通过景区路段时被飞石砸中左脚，经住院治疗后被鉴定为2个九级和2个十级伤残。黄某诉至旅游法庭，要求峨眉山景区管委会、西南交通大学连带赔偿其人身损害。
【裁判结果】
案件审理中，承办法官在充分了解原告诉求和案件事实的基础上，多次组织双方当事人进行调解，在经历数月的调解后，双方当事人达成一致调解协议。本院考虑到原告系在校大学生，对其进行了司法救助，免收本案诉讼费用。
【典型意义】
野外社会实践可能遭遇的不预见的风险很多，既要提高安全意识，也要做好安全保障，一旦发生事故，积极配合调解工作，才能妥善解决纠纷。
案例5：冰雪运动热度高风险防范需记牢
——刘某某与刘某、峨眉山旅游股份有限公司、峨眉山旅游股份有限公司冰雪娱乐分公司侵权责任纠纷案
【基本案情】
2021年1月，刘某某的孙子购票进入旅游公司经营的滑雪场滑雪。滑雪场设有提示牌，告知游客未购票人员不得进入滑雪场。刘某某因担心未满9岁的孙子在滑雪场的安全，在未购滑雪票，自己也没有采取任何保护措施的情况下进入滑雪场看望孙子。刘某某在滑雪场内边缘地带背对滑雪道站立时被刘某从滑雪道俯冲下来撞到，造成刘某某粉碎性骨折等伤情，后经鉴定为十级伤残。因此刘某某诉至法院要求赔偿。
【裁判结果】
在这个案例中，刘某某作为完全民事行为能力人应该对滑雪场存在的风险有一定的认知，在滑雪场已有提示牌告知未购票人员不得进入滑雪场的情况下，其未采取任何保护措施擅自进入滑雪场，将自己置身于危险的环境内，进入滑雪场后，刘某某在滑雪场内边缘地带背对滑雪道站立，也就是说刘某某对滑雪道上发生的情况无法知晓，那么滑雪道上一旦发生事故可能对其造成伤害，刘某某也就无法采取避让等应急措施，进一步增加了其在滑雪场的风险，所以其对自己的受伤存在一定的过错；滑雪场虽然设有提示牌告知未购票人员不得进入滑雪场，但未购票的刘某某却能够轻易进入，而且刘某某进入滑雪场后，也没有工作人员发现异常，说明滑雪场在人员进出问题上及对进入到滑雪场里面人员的管理上存在严重疏漏，没有尽到安全保障义务，因此对于刘某某受伤，刘某某、滑雪场都负有相应的责任。事故发生后，承办法官对双方进行耐心释法，讲明了各自的责任，经过多轮沟通，双方当事人最终达成调解协议。
【典型意义】
滑雪活动因其专业性、场地特殊性具有高风险性，参与活动者需要量力而行，在运动过程中得到娱乐的同时，要承担因自己的过错或意外事件可能引发的人身损害风险。对于景区开展的具有高风险性的娱乐活动，旅游者一定要关注提示牌、警示牌的内容，并严格遵守旅游活动中的安全警示规定。所谓安全警示，是指为保护旅游者人身及财产安全而对旅游者作出的警告、提示。为此，旅游者在购买、接受服务时，应当履行遵守安全警示规定的义务。旅游经营者对游客负有的安全保障义务是法定义务，像经营滑雪场这样专业性、高危险性的行业，经营者除应当具备行业要求的相关专业资质以外，还应具备相当的管理能力，其对安全保障注意义务的履行应当高于对普通人的标准，也就是说要达到与其专业管理能力相匹配的程度，以避免管理风险。滑雪场所除了需要提供符合标准的滑雪场地和设施、设备外，在日常经营过程中应当管理科学、规范，以降低风险发生的几率。如告知、警示应当清楚且可识别，人员配备应当符合要求，维护雪场的秩序、及时制止违规行为，及时发现现场风险并有效处置等。只有旅游者和经营者各自尽到自己的义务，才能避免安全事故的发生。
案例6：公共场所管理人应尽到安全保障义务
——周某与某某山泉公司健康权纠纷案
【基本案情】
某某山泉公司是峨眉山市一处著名的工业旅游景点。某日，原告周某（4岁儿童）在其母亲的陪同下进入被告某某山泉公司的工厂，被告某某山泉公司工作人员带领其参观了工厂的生产线，工厂参观完毕后其母亲带着周某前往工厂水源地，路途中，原告不慎从路旁的桥面缺口处坠落至河间。当天被送往医院住院治疗，花去医疗费13338.17元，出院诊断为重型颅脑损伤。原告遂诉至法院，要求某某山泉公司赔偿其各项损失共计3.5万元。
【裁判结果】
旅游法庭受理本案后，对路线进行了实地勘验，认为坠落区域为某某山泉景区中的游客自由活动区，为下山必经路，且为下坡路。同时，坠落处在事发时没有护栏，也没有明显的警示标志。同时，原告母亲对年仅4岁的原告疏于看护，对原告从桥面跌坠同样具有过错。据此，法院判决被告某某山泉公司承担70%的赔偿责任，原告自行承担30%的责任。
【典型意义】
该案提醒旅游经营者需多站在老、弱、病、残、孕等特殊人群角度考虑，认真排查设施设备可能存在的安全隐患。根据《旅游法》第七十九条：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”旅游设施的经营管理者，对于未成年人的安全保障义务，应当采用特别标准。特别是在管理范围内存在对未成年人具有诱惑力的危险时，管理者必须履行最高的安全保障义务。此种义务的标准包括：管理人应当采取消除危险措施，使之不能发生；使未成年人与该危险完全隔绝，使其无法接触；采取其他措施，保障不对未成年人造成损害。同时未成年人的监护人也应履行好教育和看护未成年人的责任，最大可能避免危险事故的发生。
案例7：酒店设施有隐患司法建议促防范
——秦某与峨眉山景区某酒店健康权纠纷案
【基本案情】
秦某在峨眉山景区某酒店参加婚宴，婚宴结束后秦某走出酒店，由于酒店门槛的侧面较高且无护栏，当时天降大雨且灯光昏暗，加之秦某已90高龄，导致其不慎摔到60公分高的坎下受伤。
【裁判结果】
旅游法庭受理本案后，经现场勘验认为该酒店门槛侧面过高且未设置护栏，存在安全隐患，故判决由该酒店对秦某的损失承担40%的责任。本案判决后，为加强景区公共场所经营者的安保意识，旅游法庭向该酒店发出司法建议书，督促酒店完善安全保障措施，以预防潜在的经营风险。
【典型意义】
《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。因未尽到安全保障义务而造成消费者损害的经营者，应当承担侵权责任。在本案中，原告接受酒店服务，被告在提供服务时应当保障设施使用的安全。然而被告酒店门槛过高，且被告未在显著位置设置警示标志及防护设施，导致原告摔伤，可以认定被告未尽到安全保障义务，应当对原告承担相应责任。
案例8：疫情旅游引纠纷诉非衔接除隐患
——刘某等与峨眉某旅行社旅游合同纠纷案
【基本案情】
峨眉山市旅游执法大队接到游客刘某等十五人的投诉，称其于2020年1月初向峨眉某旅行社交国外游定金每人900元，但因疫情原因不能出行，旅行社称其有损失仅退还每人700元的定金。峨眉山市旅游执法大队受理该旅游纠纷后，邀请旅游法庭参与调解。
【裁判结果】
旅游法庭随即与旅游执法大队共同与该旅行社的经营者进行沟通，告知旅行社应该提供依据证明其已为游客实际支出费用。经过旅游法庭的耐心调解，虽然旅行社最终未能提供明确的实际支出证明，但游客亦考虑到旅行社的实际困难，最终双方达成一致意见，由旅行社退还游客每人850元。
【典型意义】
近年来，因为新冠肺炎疫情反复，造成大量旅行团不能如期发团，对旅游行业造成了巨大冲击。在此情况下，涉疫退团退费、行程变更等旅游投诉纠纷均有所增加。本案中，由于旅行社一直未能提供约定的旅游服务，故对于原告支付的定金，旅行社应予退还。此外，如因不可抗力导致游客无法出游，旅行社与游客可以选择变更合同的方式，以减少双方的损失。如游客可以改变出游日期或出游目的地，签署协议对原旅游合同做出书面补充与修改，从而最大程度上减少双方的损失。或者旅行社向游客做出说明，可以在合理范围内变更合同；游客不同意变更的，可以解除合同。若解除合同，旅行社应扣除已实际发生且不可退还的费用后，将剩余款项退还游客。在变更行程时旅行社不得有更多附加限制条件，游客可自由选择变更后的行程线路。游客选择旅游线路与其他参团游客具有同等权利。游客变更合同的，因此增加的费用由游客承担，减少的费用需退还游客。
案例9：乘酒店摆渡车跌落引纠纷
——李某与某旅游置业公司某酒店健康权纠纷案
【基本案情】
李某在乘坐由某酒店员工驾驶的酒店摆渡车回酒店房间的途中途经酒店内部通道转弯时从摆渡车上意外坠落摔伤。事发后，李某前往峨眉山市中医院检查，于2022年2月22日在四川大学华西第四医院入院治疗，并于2022年3月4日出院。李某摔伤后，其与该酒店未能达成一致赔偿协议，故诉至法院，要求该酒店支付误工费、护理费、交通费、住院伙食费、营养费、医疗费等，并就其在酒店住宿期间受伤事件进行书面赔礼道歉。
【裁判结果】
旅客入住酒店后，双方已经形成旅店服务合同关系，酒店的摆渡车驾驶人在驾驶前没有告知乘客系好安全带、抓好扶手等安全注意事项，其在夜间行驶特别是在特殊路况行驶时本来应当减速谨慎驾驶，以保证乘客的安全，然而驾驶人在过急弯时未控制车速，其对游客从车上坠落受伤存在较大过错；乘车应该系好安全带是个常识问题，李某对此应该是清楚的，但其在乘坐摆渡车过程中，未系安全带，也没有抓好扶手，并一直看手机，没有尽到自己应尽的安全注意义务，亦存在过错。峨眉山旅游环保法庭法官本着高效化解纠纷的原则，在充分了解原告诉求和基本案情后，迅速针对此案组织双方当事人进行调解，做好双方的思想工作，最终双方当事人达成一致调解协议。
【典型意义】
旅游经营者提供的服务往往是综合性的，涉及餐饮、住宿、交通等，这些服务与旅游者的人身、财产权益密切相关。这个案例告诉大家，旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。具体而言，商品应当不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。提供的服务也符合相应的安全标准，例如旅游经营者提供的交通服务应当符合道路交通安全的有关规定，提供的餐饮服务应当符合食品安全的有关规定。旅游经营者应当依法加强安全管理，进行对从业人员开展安全、职业道德教育和专业知识培训。比如，提供交通服务的，应当对车辆进行经常性维护、保养，并定期检测，确保车辆符合安全标准。驾驶人员在每次执行运输任务前应当对车辆进行安全检查，禁止车辆带故障运行，向乘客告知安全注意事项，并严格遵守道路交通安全法律法规的相关规定。作为旅游者，应该时刻谨记自我保护意识，做好安全防范措施，尽到安全注意义务。
案例10：入住酒店现白蚁联合调解化纠纷
——王某、谭某与峨眉景区某宾馆服务合同纠纷案
【基本案情】
王某、谭某入住峨眉景区某宾馆房间，当晚发现房间内床上、墙上及地面突然出现大量白蚁，受到不同程度惊吓。二人对现场进行了拍照和录像，要求该宾馆赔偿其损失，否则将视频发布到网上。
【裁判结果】
该案由旅游法庭和市旅游局旅游执法大队联合进行了调解，调解过程中查看了事发现场的视频和照片、充分听取了双方的诉求，找到了利益的平衡点。双方一致同意：宾馆一次性补偿王某、谭某每人4000元，双方因房间出现白蚁产生的纠纷一次性了结。
【典型意义】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。《中华人民共和国旅游法》第五十条也规定，旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。如经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。该案当事人没有造成人身财产损害，通过司法调解与行政调解的相互配合，双方矛盾得到了及时化解，既维护了游客的权益，也避免了商家信誉损失进一步扩大。